Como pedir o reembolso de um jogo ou de uma compra na app no Google Play

Em 48 horas podes pedir diretamente ao Google Play; depois disso, decide o programador. Os passos exatos das páginas de ajuda da Google, o que acontece ao item, quanto tempo demora e o que escrever.

Para obteres o reembolso de um jogo ou de uma compra na app no Google Play, pede-o a partir do teu histórico de encomendas nas 48 horas seguintes à compra. A Google diz que, dentro de 48 horas, poderás obter um reembolso, consoante os detalhes da compra. Depois de 48 horas, contacta o programador do jogo, que pode processar reembolsos segundo a sua própria política.

Passo a passo: pedir um reembolso ao Google Play

Estes são os passos da página de ajuda da Google, na Web:

1. Vai a play.google.com e inicia sessão com a conta com que fizeste a compra.
2. No canto superior direito, seleciona a tua imagem do perfil.
3. Escolhe Pagamentos e subscrições e depois Histórico de encomendas e orçamento.
4. Junto à compra, clica em Comunicar um problema.
5. Seleciona a opção que descreve a tua situação.
6. Preenche o formulário e indica que queres um reembolso.
7. Clica em Enviar.

Na app Play Store, o histórico de encomendas está no mesmo sítio: toca no ícone do perfil, depois em Pagamentos e subscrições e depois em Orçamento e histórico.

A Google diz que normalmente recebes uma decisão no prazo de um dia, mas pode demorar até quatro dias. Enviar vários pedidos para a mesma compra não acelera nada.

O que deves saber antes de pedir

• Perdes o item. Se o reembolso for concedido, perdes o acesso ao que compraste. Um jogo reembolsado é removido; um item reembolsado dentro da app é retirado.
• Um reembolso por app. A Google só te deixa devolver uma app ou um jogo com reembolso uma vez.
• Os pacotes voltam juntos. Vários itens comprados numa única transação só podem ser reembolsados em conjunto.
• A maioria das compras não é reembolsável depois do prazo. A política da Google diz claramente que a Google não concede reembolsos na maioria das compras do Google Play, e é por isso que as 48 horas contam.

Depois de 48 horas: contacta o programador

Passadas as 48 horas, quem decide é o programador. Encontras o email do programador na página do jogo no Google Play, em «Apoio técnico da app». Escreve uma mensagem curta e clara com:

• o nome do jogo e do item;
• o número da encomenda do recibo do Google Play (começa por GPA.);
• a data da compra e a Conta Google usada;
• o que correu mal: compra por engano, compra feita por uma criança, o item não chegou, o jogo não funcionava.

Os programadores podem ver e reembolsar encomendas na Play Console, e muitos ajudam em caso de erros de boa-fé, sobretudo quando o item ainda não foi usado.

Se foi uma criança a fazer a compra

Pede o reembolso assim que deres por isso e indica que a compra foi feita por um familiar sem a tua autorização. Depois garante que não volta a acontecer: exige validação em todas as compras e, no telemóvel da própria criança, usa as aprovações do Family Link. O nosso guia para bloquear as compras na app no Android tem os passos exatos.

Se o item não chegou

Às vezes uma compra é concluída, mas o jogo não a entrega, normalmente porque a ligação caiu no momento errado. Antes de pedires um reembolso:

1. Fecha o jogo por completo e volta a abri-lo com ligação. A maioria dos jogos verifica, ao arrancar, se há compras por entregar.
2. Confirma que tens sessão iniciada com a mesma Conta Google com que pagaste.
3. Para itens permanentes, procura nas definições do jogo um botão como «Restaurar compras».

Se mesmo assim não aparecer, contacta o programador com o número da encomenda. Todas as compras nos nossos jogos passam pelo sistema de faturação do Google Play, e os itens permanentes, como a remoção de anúncios, voltam automaticamente quando inicias o jogo com a Conta Google com que os compraste.

Perguntas frequentes

Posso obter um reembolso no Google Play depois de 48 horas?

Através da Google, na maioria dos casos, não. Contacta o programador: pode reembolsar uma encomenda do lado dele, segundo a sua própria política.

Quanto tempo demora um reembolso do Google Play?

A Google costuma decidir no prazo de um dia e, no máximo, em cerca de quatro. Depois o dinheiro volta para o teu método de pagamento, o que pode demorar mais, consoante o teu banco.

Perco o meu progresso se pedir o reembolso de uma compra na app?

Perdes o item reembolsado. O resto do progresso mantém-se, mas se já tiveres usado o item, o jogo pode retirar o que te deu.

Posso obter o reembolso de uma compra acidental?

Muitas vezes sim, se pedires depressa. Dentro de 48 horas, usa «Comunicar um problema» no teu histórico de encomendas e explica que foi sem querer.

Fontes

• Google, Refund policies for apps, games and in-app purchases, Ajuda do Google Play.
• Google, Request a refund on Google Play, Ajuda do Google Play.
• Google, Google Play refund policies, Ajuda do Google Play.