Como pedir reembolso de um jogo ou compra no app no Google Play

Em até 48 horas você pode pedir diretamente ao Google Play; depois disso, quem decide é o desenvolvedor. Os passos exatos das páginas de ajuda do Google, o que acontece com o item, quanto tempo leva e o que escrever.

Para conseguir o reembolso de um jogo ou de uma compra no app no Google Play, faça o pedido pelo seu histórico de pedidos em até 48 horas após a compra. O Google diz que, em até 48 horas, talvez seja possível conseguir um reembolso, dependendo dos detalhes da compra. Depois de 48 horas, entre em contato com o desenvolvedor do jogo, que pode processar reembolsos de acordo com a própria política.

Passo a passo: pedir reembolso ao Google Play

Estes são os passos da página de ajuda do Google, na Web:

1. Acesse play.google.com e faça login com a conta usada na compra.
2. No canto superior direito, selecione sua foto do perfil.
3. Escolha Pagamentos e assinaturas e depois Histórico de pedidos e verba.
4. Ao lado da compra, clique em Informar um problema.
5. Selecione a opção que descreve sua situação.
6. Preencha o formulário e diga que você quer um reembolso.
7. Clique em Enviar.

No app Play Store, o histórico de pedidos fica no mesmo lugar: toque no ícone do perfil, depois em Pagamentos e assinaturas e depois em Orçamento e histórico.

O Google diz que normalmente você recebe uma decisão em até um dia, mas pode levar até quatro dias. Enviar vários pedidos para a mesma compra não acelera nada.

O que saber antes de pedir

• Você perde o item. Se o reembolso for concedido, você perde o acesso ao que comprou. Um jogo reembolsado é removido; um item reembolsado dentro do app é retirado.
• Um reembolso por app. O Google só deixa você devolver um app ou jogo com reembolso uma vez.
• Pacotes voltam juntos. Vários itens comprados em uma única transação só podem ser reembolsados todos juntos.
• A maioria das compras não é reembolsável depois do prazo. A política do Google diz claramente que o Google não faz reembolsos da maioria das compras no Google Play, e é por isso que as 48 horas importam.

Depois de 48 horas: fale com o desenvolvedor

Passado o prazo de 48 horas, quem decide é o desenvolvedor. Você encontra o e-mail do desenvolvedor na página do jogo no Google Play, em «Suporte do app». Escreva uma mensagem curta e clara com:

• o nome do jogo e do item;
• o número do pedido que aparece no recibo do Google Play (começa com GPA.);
• a data da compra e a Conta do Google usada;
• o que deu errado: comprado por engano, comprado por uma criança, o item não chegou, o jogo não funcionava.

Os desenvolvedores podem ver e reembolsar pedidos no Play Console, e muitos ajudam com erros de boa-fé, principalmente quando o item ainda não foi usado.

Se uma criança fez a compra

Peça o reembolso assim que perceber e diga que a compra foi feita por um familiar sem a sua permissão. Depois garanta que isso não aconteça de novo: exija verificação em todas as compras e, no celular da própria criança, use as aprovações do Family Link. Nosso guia para bloquear compras no app no Android tem os passos exatos.

Se o item não chegou

Às vezes uma compra é concluída, mas o jogo não entrega o item, geralmente porque a conexão caiu na hora errada. Antes de pedir reembolso:

1. Feche o jogo por completo e abra de novo com a conexão ativa. A maioria dos jogos verifica compras não entregues ao iniciar.
2. Confira se você está conectado com a mesma Conta do Google que usou para pagar.
3. Para itens permanentes, procure nas configurações do jogo um botão como «Restaurar compras».

Se mesmo assim não aparecer, entre em contato com o desenvolvedor informando o número do pedido. Todas as compras nos nossos jogos passam pelo sistema de faturamento do Google Play, e itens permanentes, como a remoção de anúncios, voltam automaticamente quando você inicia o jogo com a Conta do Google usada na compra.

Perguntas frequentes

Posso conseguir reembolso no Google Play depois de 48 horas?

Pelo Google, na maioria dos casos, não. Fale com o desenvolvedor: ele pode reembolsar um pedido do lado dele, de acordo com a própria política.

Quanto tempo demora um reembolso do Google Play?

O Google normalmente decide em até um dia e, no máximo, em cerca de quatro. Depois o dinheiro volta para a sua forma de pagamento, o que pode demorar mais, dependendo do seu banco.

Vou perder meu progresso se pedir reembolso de uma compra no app?

Você perde o item reembolsado. O resto do progresso continua, mas se você já tiver usado o item, o jogo pode tirar de volta o que ele deu.

Posso pedir reembolso de uma compra acidental?

Muitas vezes sim, se você pedir rápido. Em até 48 horas, use «Informar um problema» no seu histórico de pedidos e explique que foi sem querer.

Fontes

• Google, Refund policies for apps, games and in-app purchases, Ajuda do Google Play.
• Google, Request a refund on Google Play, Ajuda do Google Play.
• Google, Google Play refund policies, Ajuda do Google Play.